Estrategia de Servicio:

Creciendo su Negocio en el 2012
Por John Tschohl, Fundador SQI y Sergio Flores, Presidente SQI Latin America

Las organizaciones que entiendan e implementen la Estrategia de Servicio verán crecer sus ingresos este 2012. Es algo que no pueden evitar.

Estrategia de servicio es simplemente hacer negocios a conveniencia y comodidad del cliente, no a comodidad de la empresa y sus ejecutivos.

La mayoría de empresas creen que son muy buenas en servicio. El problema es que pocos clientes están de acuerdo.

En realidad, sólo existe un puñado de compañías que entregan servicio verdaderamente increíble.

Si usted construye su marca atada a una experiencia de servicio, el valor de su empresa mejorará en más de 25%.

La experiencia que vive la gente al hacer negocios con usted es lo que atrae y retiene clientes. Es lo que impulsa la publicidad de boca en boca. La gente quiere lo que nosotros llamamos una Experiencia Cero Fricciones: comprar, consumir, ordenar, disfrutar y recibir sin que nadie los moleste. Sin problemas. Una experiencia positiva empieza con cero fricciones.

Si usted quiere ser memorable por su servicio, empiece por eliminar los puntos de fricción. Usualmente la fricción viene de políticas estúpidas, empleados sin suficiente capacitación, burocracia y falta de empowerment.

En los dorados tiempos de antaño, una mala experiencia o mal servicio podía más o menos permanecer oculto. Ya no. En esta era de redes sociales y teléfonos inteligentes, los clientes insatisfechos pueden alertar a otros instantáneamente.

Si no, mire lo que le pasó a Netflix... Perdieron más del 70% de su valuación de mercado desde el 17 de julio. US$12 millardos disipados en el aire, en buena parte gracias a publicidad negativa de boca en boca.

Como condimento, aquí le va un pequeño ejemplo de servicio increíble. Hace unos días almorzamos en un restaurante que se llama Farmington Steak House, en Farmington, Minnesota. Un restaurante muy pequeño, donde los dueños se hacen cargo ellos mismos de todo. Las papas fritas estaban asombrosas. Cuando los felicité, me llevaron OTRO gran plato lleno de las exquisitas patatas, gratis. Las pequeñas cosas significan mucho. ¿El costo para Farmington Steak House? Algunos centavos. Pero ganaron un cliente de por vida, y mi recomendación activa cada vez que pueda. Esos mismos centavos no habrían podido comprar siquiera un segundo para un comercial de radio.

II. Acciones a Emprender:
Multiplique la Calidad de su Servicio en 30 Días

Hay varias cosas que le invito a implementar dentro de los próximos 30 días para entregar un nivel más alto de servicio:

1. Comprender, y hacer comprender a sus colegas, el poder de la estrategia de servicio. Recuerde: usted puede crecer el valor de su negocio 25% con sólo poner en práctica este pequeño cambio de mentalidad: sea lo que sea que usted vende, empiece a entregarlo a conveniencia y a comodidad del cliente, en vez de a la suya.

2. Elimine políticas estúpidas y procedimientos tontos. Cuestan dinero, suben su costo de hacer negocios, NO tienen valor para los clientes - y los espantan.

3. Sea más selectivo con las personas que contrata. Busque águilas, jugadores clase "A". Despida a quienes sólo ocupan espacio y han dejado de amar su trabajo. Los líderes de servicio entrevista 50 ó hasta 100 candidatos o más para llenar un puesto. No se conforme con lo disponible: busque a los mejores.

4. Faculte a todos sus colaboradores para tomar decisiones rápidas a favor de los clientes. El empowerment es la actitud y la destreza más difícil de enseñar. Casi todos los empleados piensan que usted los despedirá instantáneamente si toman alguna decisión facultada a favor de un cliente.

5. Capacite a todo el mundo en servicio al cliente, introduciendo una nueva destreza de servicio cada 4 a 6 meses. Estrategia de Servicio es hacer las cosas a conveniencia del cliente. Cultura de Servicio es cuando TODOS en su organización entienden y practican la estrategia de servicio siempre y todos los días. Nunca logrará construir una cultura de servicio haciendo programas aislados de vez en cuando. Se necesita una estrategia disciplinada: reforzar y repetir.

6. Domine el arte de la recuperación del servicio. Cuando las cosas salen mal, entrene a su equipo cómo llevar a un cliente del infierno al cielo en 60 segundos o menos.

7. Mida los resultados financieros. Asegúrese de documentar el impacto en los ingresos, marca, market-share, utilidades, quejas en aquellos KPIs que sean más relevantes para su organización. Pero mida. Si no lo hace, alguien más se llevará el mérito de sus iniciativas.



III. Alta Tecnología, Alto Servicio:
Una Combinación Ganadora

No conozco a nadie que dispute los beneficios que la tecnología - específicamente de las computadoras- ha tenido en cada aspecto de nuestras vidas. Nos ha puesto la información en la punta de los dedos y nos ha permitido comunicarnos con los demás desde donde sea que estemos. La tecnología además ha permitido a los negocios - sin importar su tamaño, ubicación, productos o servicios- competir en forma global.

Para muchos negocios, sin embargo, la tecnología tiene una desventaja:


IV. Certificación 2012

La Certificación Internacional en Servicio al Cliente regresa este año más completa que nunca, con soluciones para que usted pueda construir una cultura de servicio en su organización.  Este 2012 estamos orgullosos de poder llevar el programa oficial completo por primera vez a México.  Las fechas:

- Minneapolis: 20 al 23 de febrero 2012
- México, D.F.: 22 al 25 de mayo 2012
- Guatemala: 12 al 15 de junio 2012

Son 4 días de inmersión total para aprender una metodología ordenada y disciplinada para mejorar el servicio en su organización.  Incluye gratis manuales y videos de facilitación por valor de US$1,699.00 que usted podrá apliar en su empresa al completar el entrenamiento. Para detalles completos visite la página oficial: www.servicequality.net

Para preguntas, atención personalizada y solicitar una copia GRATIS del temario completo en 25 páginas, desde cualquier país comuníquese directo a nuestra sede regional en Guatemala con Cristina Torres, Directora de Negocios, al +(502) 4112-5309. En México marque (044) 55-4639-4684. Su correo es cristina@servicequality.net

Alta Tecnología, Alto Servicio

Una Combinación Ganadora
Edición y traducción: Sergio Flores, Presidente, Service Quality Institute Latin America.


Tecnología y atención deben ir enlazadas.
Foto por  Kittikun Atsawintarangkul
No conozco a nadie que dispute los beneficios que la tecnología - específicamente de las computadoras- ha tenido en cada aspecto de nuestras vidas.

Nos ha puesto la información en la punta de los dedos y nos ha permitido comunicarnos con los demás desde donde sea que estemos.  La tecnología además ha permitido a los negocios - sin importar su tamaño, ubicación, productos o servicios- competir en forma global.

Para muchos negocios, sin embargo, la tecnología tiene una desventaja.

Han usado tecnología para proveer a sus clientes con la rapidez y conveniencia de las compras en línea pero, en el proceso, han rebajado la importancia de la interacción humana hasta un estado de casi extinción. 

Muchos negocios ni siquiera incluyen una dirección de correo electrónico (menos aún su número telefónico) para que los clientes puedan contactarlos.  El mensaje que le envían a los clientes es: "Por favor ponga su orden y escoja su método de pago, pero no, bajo ninguna circunstancia, intente contactarnos. No estamos interesados en - ni permitimos- la interacción humana".

Lo que tales negocios fallan en darse cuenta es que la mayoría de consumidores usa Internet para comparar productos y precios antes de tomar una decisión de compra.  Si durante ese proceso tienen una pregunta o dos, pero no hay como contactar a la empresa, simplemente siguen su camino y pasan al siguiente sitio web.   Lo que es casi peor son las compañías que proporcionan opciones de e-mail y números telefónicos, pero no responden pronto.

Durante el 2010, el comercio electrónico en Estados Unidos alcanzó US$165.4 millardos, un incremento desde los US$144.1 millardos del 2009.  ¿Cuánto de ese dinero captó su organización?  Para la mayoría de empresas latinoamericanas, la respuesta es un patético cero.  Una vergüenza, pero también una enorme oportunidad, que no se limita sólo al mercado estadounidense, sino al de su propio país - y a escala mundial. ¿Por qué pensar en pequeño?

Si es que usted ha de tener éxito y crecer su negocio, es crucial que combine alta tecnología con un alto toque humano.   Amazon, Redbox y Go Daddy son tres empresas que han dominado este concepto.  Dependen fuertemente en tecnología para atraer clientes, pero sus empleados están disponibles 24 horas el día, siete días a la semana para servir a esos clientes.

Amazon.com fue una de las primeras - y más exitosas - empresas en vender enteramente en línea.  En 1995 tuvo ventas de alrededor de US$600,000; En el 2010 vendieron US$34 millardos (es decir, 34 mil millones de dólares).  Su sitio web atrae a más de 615 millones de visitantes al año.

Los consumidores de hoy día quieren rapidez y conveniencia, pero también una buena experiencia.  Si usted no proporciona esos tres elementos, junto con productos y servicios de calidad, a precios competitivos, estará condenado.

Por elemental que parezca, es obligatorio incluir un número de teléfono en su sitio web, y más vale que sus teléfonos estén atendidos por PERSONAS (no sistemas automáticos) siete días a la semana, 24 horas al día.

Entrene a sus empleados a responder rápido a las preguntas y solicitudes de los clientes - a contestar los teléfonos antes de tres timbres y a responder a los emails en una hora o menos.   Mientras más disponible esté para sus clientes, más dinero gastarán con usted, y su negocio será más exitoso.

Recuerde: cuando se trata de ventas en línea, usted está a un click de la extinción.

 

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